Insignias, puntos y desafios aparecen en cada herramienta de ventas. Una revision de 24 estudios empiricos muestra cuando funciona la gamificacion, y por que los puntos por si solos no haran mas motivado a su equipo.
Las insignias, los puntos, las tablas de clasificacion y los desafios se han convertido en equipamiento estandar de las herramientas de ventas modernas. La promesa: mas motivacion, mas actividad, mas ingresos. Pero que dice realmente la investigacion?
Gamificacion significa aplicar elementos de juego fuera de los juegos. Esa definicion proviene de Deterding et al. (2011) y desde entonces es el estandar en el campo de investigacion. La idea es simple: los juegos mantienen a las personas enganchadas durante horas, asi que por que no funcionarian esos mismos mecanismos en el trabajo?
La prueba mas citada de esa promesa es la revision de literatura de Hamari, Koivisto y Sarsa (2014). Analizaron 24 estudios empiricos sobre gamificacion y encontraron un panorama predominantemente positivo: la gamificacion suele funcionar. Pero los autores agregan una advertencia que rara vez se repite en el material de marketing: el efecto depende fuertemente del contexto en el que se implementa la gamificacion y de los usuarios que trabajan con ella.
Un estudio de seguimiento de Koivisto y Hamari (2019), que cubrio 273 estudios, confirmo ese patron. Los resultados positivos dominan, pero muchos estudios tambien reportan efectos mixtos o incluso negativos. La gamificacion no es un interruptor que se enciende, es una decision de diseno con efectos secundarios.
El experimento mas agudo sobre como funcionan los elementos de juego individuales proviene de Mekler et al. (2017). Hicieron que los participantes realizaran una tarea con o sin puntos, niveles y tablas de clasificacion. El resultado: los elementos de juego aumentaron el rendimiento, pero no fortalecieron la motivacion intrinseca. Los puntos funcionan como un incentivo extrinseco, comparable a una fecha limite o un bono, no como una fuente de motivacion duradera.
Eso importa mas de lo que parece. Un metaanalisis de 128 experimentos de Deci, Koestner y Ryan (1999) demostro que las recompensas tangibles y esperadas pueden desplazar la motivacion intrinseca existente. Si usted inunda con incentivos externos a un vendedor que ama el oficio, corre el riesgo de socavar precisamente ese amor por el oficio.
La teoria de la autodeterminacion de Ryan y Deci (2000) explica por que. La motivacion duradera surge de tres necesidades psicologicas basicas: competencia (estoy mejorando en esto), autonomia (yo mismo elegi esto) y conexion (pertenezco aqui). Los elementos de juego funcionan cuando alimentan esas necesidades, y fracasan cuando las ignoran o las socavan.
Sailer et al. (2017) demostraron experimentalmente que distintos elementos de juego sirven a distintas necesidades. Las insignias y los graficos de rendimiento fortalecen la sensacion de competencia. Las narrativas de equipo y las metas compartidas fortalecen la conexion. Quien disena gamificacion no elige a favor o en contra de la motivacion, sino que determina que necesidad recibe atencion.
Los marcos de practica como el modelo Octalysis de Chou (2015) hacen una distincion util entre impulsos white-hat (progreso, significado, creatividad) e impulsos black-hat (escasez, imprevisibilidad, miedo a perder). Las tecnicas black-hat funcionan de maravilla a corto plazo, y ese es exactamente el problema. Se apoyan en el hallazgo de Kahneman y Tversky (1979) de que las personas ponderan las perdidas mas que las ganancias. Una racha que puede perderse se siente mas urgente que una insignia que puede ganarse.
Para un equipo de ventas que debe trabajar con esa herramienta todos los dias, esto es una receta para el agotamiento. La presion del miedo es cronica, la presion de un sprint que termina es temporal. Por eso las implementaciones bien pensadas eligen deliberadamente solo elementos white-hat. Puede leer como hicimos nosotros mismos esa eleccion en nuestra pagina sobre la ciencia detras de nuestra gamificacion.
La literatura de investigacion se traduce en cuatro reglas practicas. Uno: recompense el oficio, no la actividad. Una insignia por un primer contrato firmado significa algo, una insignia por iniciar sesion cien veces no. Dos: mantenga separados el dinero y las insignias, o comprara y destruira su motivacion intrinseca. Tres: haga voluntaria la participacion y muestre el progreso de alguien primero a esa persona. Cuatro: mida el efecto en su propio contexto, porque la investigacion es clara en una cosa: el contexto determina si funciona.
La gamificacion no es ni un remedio milagroso ni un truco. Es una herramienta que puede alimentar o danar necesidades psicologicas, dependiendo de como la disene. La ciencia proporciona las reglas de diseno. La disciplina para respetarlas tiene que venir del propio equipo.
Chou, Y. (2015). Actionable gamification: Beyond points, badges, and leaderboards. Octalysis Media.
Deci, E. L., Koestner, R., & Ryan, R. M. (1999). A meta-analytic review of experiments examining the effects of extrinsic rewards on intrinsic motivation. Psychological Bulletin, 125(6), 627-668. https://doi.org/10.1037/0033-2909.125.6.627
Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From game design elements to gamefulness: Defining "gamification". Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference, 9-15. https://doi.org/10.1145/2181037.2181040
Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does gamification work? A literature review of empirical studies on gamification. Proceedings of the 47th Hawaii International Conference on System Sciences, 3025-3034. https://doi.org/10.1109/HICSS.2014.377
Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under risk. Econometrica, 47(2), 263-291. https://doi.org/10.2307/1914185
Koivisto, J., & Hamari, J. (2019). The rise of motivational information systems: A review of gamification research. International Journal of Information Management, 45, 191-210. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.10.013
Mekler, E. D., Brühlmann, F., Tuch, A. N., & Opwis, K. (2017). Towards understanding the effects of individual gamification elements on intrinsic motivation and performance. Computers in Human Behavior, 71, 525-534. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.08.048
Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, 55(1), 68-78. https://doi.org/10.1037/0003-066X.55.1.68
Sailer, M., Hense, J. U., Mayr, S. K., & Mandl, H. (2017). How gamification motivates: An experimental study of the effects of specific game design elements on psychological need satisfaction. Computers in Human Behavior, 69, 371-380. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.12.033