Zien wanneer je klant je proposal opent, welke secties ze lezen en hoe lang. Wat er precies wordt bijgehouden, hoe een engagement score van 0 tot 100 werkt, wanneer je opvolgt en een uitgewerkt voorbeeld.
Proposal tracking betekent dat je offerte niet als pdf-bijlage wordt verstuurd, maar als link naar een webpagina. Elke keer dat de klant die pagina opent, registreert de software wat er gebeurt: wanneer de offerte wordt geopend, welke secties worden gelezen, hoe lang, en of de offerte wordt doorgestuurd of ondertekend. Zonder tracking is elke verstuurde offerte een fles in zee. Met tracking heb je die informatie wel, en dat verandert je follow-up van een gok in een gesprek dat past bij wat de klant werkelijk heeft gedaan. Dit artikel legt uit wat er precies wordt bijgehouden, hoe een engagement score van 0 tot 100 werkt, wanneer je opvolgt en hoe dat er in een concrete situatie uitziet.
De meeste tools, waaronder Proposal Expert, registreren de volgende gebeurtenissen per offerte. 1. De eerste opening, met datum en tijd, wat je vertelt of de klant de offerte prioriteit geeft. 2. Tijd per sectie, zodat je ziet of de klant tien minuten in de aanpak zat of alleen naar de prijs is gescrold. 3. Scrolldiepte, of de klant het einde van het document heeft gehaald. 4. Heropeningen, want een offerte die drie keer wordt geopend, wordt ergens besproken. 5. Apparaat en locatie op hoofdlijnen, waardoor je merkt dat de offerte op een ander apparaat is geopend dan dat van je contactpersoon. 6. Doorsturen en downloaden, een sterk signaal dat er een tweede beslisser in beeld is. 7. Acceptatie, ondertekening of een reactie via de commentaarfunctie. Elk van deze gebeurtenissen komt in een tijdlijn per offerte, en je krijgt een melding op het moment dat er iets gebeurt.
Losse gebeurtenissen zijn lastig te vergelijken. Daarom vat Proposal Expert de gebeurtenissen samen in een engagement score van 0 tot 100. De score weegt hoe vaak en hoe lang de offerte is bekeken, hoeveel van het document is gelezen, of de prijs- en voorwaardensecties zijn bekeken en of de offerte is gedeeld met anderen. Een lage score, grofweg onder de 30, betekent dat de offerte nauwelijks is bekeken en dat de klant hem mogelijk niet heeft gezien of niet urgent vindt. Een score rond het midden hoort bij een klant die de offerte heeft gelezen maar niet is teruggekomen. Een hoge score, boven de 70, hoort bij een klant die de offerte meerdere keren opent, lang bij de prijs blijft of hem doorstuurt. De score is een hulpmiddel om je aandacht te verdelen, geen voorspelling.
Een eenvoudige regel die goed werkt: kijk op dag 3 en op dag 7 na verzending naar de score en de tijdlijn, en kies je actie op basis daarvan. Op dag 3 zijn er drie scenario's. Is de offerte niet geopend, stuur dan een korte reminder met de link opnieuw, want mail raakt kwijt. Is de offerte geopend met een middelmatige score, stuur dan een inhoudelijke vraag over de sectie die het langst is bekeken. Is de score hoog, bel dan, want de klant is er actief mee bezig en een gesprek van vijftien minuten doet meer dan een mail. Op dag 7 herhaal je dit met een andere insteek: een stuk nieuwe informatie voor de klant die wel las maar niet reageerde, en een vraag naar de planning voor de klant die de offerte opnieuw heeft geopend. In Proposal Expert stel je herinneringen in op de dagen die je kiest, en de tool stuurt die automatisch, met de tracking-data erbij.
Neem een adviesbureau dat op maandag een offerte van 9.800 euro verstuurt aan een productiebedrijf. Op maandagmiddag opent de contactpersoon de offerte, leest de samenvatting en de aanpak in acht minuten en sluit hem. Score: 45. Op woensdag, dag 3, is er niets nieuws gebeurd. De adviseur stuurt een mail met een vraag over de fasering, de sectie die het langst is bekeken. Op donderdag wordt de offerte opnieuw geopend, nu vanaf een ander apparaat, en de lezer blijft vier minuten op de prijspagina en downloadt de pdf. Score: 78. De adviseur belt dezelfde middag. In dat gesprek blijkt dat de financieel directeur meeleest en vragen heeft over de betaaltermijnen. De adviseur past de betalingscondities aan, verstuurt versie 2, en op vrijdag wordt de offerte getekend. Zonder tracking had de adviseur op dag 7 een algemene follow-up gestuurd en het moment gemist waarop de tweede beslisser aan boord kwam. Het bedrag en de scores zijn een voorbeeld, het patroon zie je in de praktijk regelmatig terug.
Enkele veelvoorkomende patronen en een passende reactie. Lange tijd op de scope en niet op de prijs: de klant twijfelt over de inhoud, bied een gesprek aan over de aanpak. Kort op de prijs en daarna gesloten: de prijs schrikt af, benoem in je follow-up de opbouw of bied een optie met een kleinere scope. Meerdere heropeningen binnen een dag: de offerte wordt intern besproken, vraag of je iets voor een collega kunt toelichten. Geopend op een ander apparaat of doorgestuurd: er is een tweede beslisser, stuur een samenvatting van een pagina die je contactpersoon kan doorgeven. Het punt is dat je follow-up aansluit op iets dat de klant werkelijk heeft gedaan, waardoor hij welkom is in plaats van storend.
Tracking per offerte helpt bij deze deal. Tracking over al je offertes samen laat patronen zien die je anders niet opmerkt. Welke secties worden bij gewonnen offertes vaker gelezen dan bij verloren offertes. Op welk punt in het document klanten gemiddeld afhaken. Of een prijspagina met drie opties tot meer ondertekeningen leidt dan een pagina met een prijs. Proposal Expert bundelt deze inzichten in Data Lab, zodat je de structuur van je offertes verbetert op basis van gedrag in plaats van op gevoel. Meer over de mogelijkheden staat op de pagina over proposal tracking.
Dat mag hij weten, en het is verstandig om het te benoemen in je privacyverklaring of in de mail waarmee je de link stuurt. Proposal Expert vraagt de lezer om toestemming voor niet-noodzakelijke cookies en houdt zonder die toestemming alleen bij wat nodig is om het document te tonen en te ondertekenen.
De download zelf wordt geregistreerd, maar wat er daarna met het pdf-bestand gebeurt niet. Daarom is het slim om de link als primaire vorm te houden en de pdf als archiefkopie aan te bieden. Ondertekenen gebeurt altijd via de link, zodat de handtekening aan de juiste versie hangt.
Ja, want het kost je geen extra tijd. Bij een offerte van een paar honderd euro ga je niet elke dag naar de tijdlijn kijken, maar een melding dat hij is geopend of doorgestuurd voorkomt dat je opvolgt op een moment dat de klant er nog niet naar heeft gekeken.