Voir quand votre client ouvre votre proposition, quelles sections il lit et pendant combien de temps. Ce qui est mesuré exactement, comment fonctionne un score d'engagement de 0 à 100, quand relancer et un exemple concret.
Le suivi de propositions signifie que votre proposition n'est pas envoyée en pièce jointe PDF mais sous forme de lien vers une page web. Chaque fois que le client ouvre cette page, le logiciel enregistre ce qui se passe : quand la proposition est ouverte, quelles sections sont lues, pendant combien de temps, et si elle est transférée ou signée. Sans suivi, chaque proposition que vous envoyez est une bouteille à la mer. Avec le suivi, vous savez, et cela transforme votre relance d'une devinette en une conversation qui colle à ce que le client a réellement fait. Cet article explique ce qui est enregistré, comment fonctionne un score d'engagement de 0 à 100, quand relancer et à quoi cela ressemble dans une situation concrète.
La plupart des outils, Proposal Expert compris, enregistrent les événements suivants par proposition. 1. La première ouverture, avec la date et l'heure, ce qui vous indique si le client donne la priorité à la proposition. 2. Le temps par section, pour voir si le client a passé dix minutes sur la méthode ou n'a fait défiler que jusqu'au prix. 3. La profondeur de défilement, pour savoir si le client a atteint la fin du document. 4. Les réouvertures, car une proposition ouverte trois fois est discutée quelque part. 5. L'appareil et la localisation approximative, ce qui vous apprend que la proposition a été ouverte sur un autre appareil que celui de votre interlocuteur. 6. Les transferts et les téléchargements, un signal fort qu'un deuxième décideur est impliqué. 7. L'acceptation, la signature ou une réponse via la fonction de commentaires. Chacun de ces événements est placé sur une chronologie par proposition, et vous recevez une alerte au moment où quelque chose se produit.
Les événements pris isolément sont difficiles à comparer. C'est pourquoi Proposal Expert les résume dans un score d'engagement de 0 à 100. Le score pondère la fréquence et la durée de consultation de la proposition, la part du document qui a été lue, le fait que les sections prix et conditions aient été consultées et le fait que la proposition ait été partagée. Un score faible, disons en dessous de 30, signifie que la proposition a à peine été regardée et que le client ne l'a peut-être pas vue ou ne la juge pas urgente. Un score moyen correspond à un client qui a lu la proposition mais n'y est pas revenu. Un score élevé, au-dessus de 70, correspond à un client qui ouvre la proposition plusieurs fois, s'attarde sur le prix ou la transfère. Le score est un outil pour répartir votre attention, pas une prédiction.
Une règle simple qui fonctionne bien : aux jours 3 et 7 après l'envoi, regardez le score et la chronologie et choisissez votre action en fonction de ce que vous voyez. Au jour 3, il y a trois scénarios. Si la proposition n'a pas été ouverte, envoyez un court rappel avec de nouveau le lien, car les e-mails se perdent. Si elle a été ouverte avec un score moyen, envoyez une question de fond sur la section consultée le plus longtemps. Si le score est élevé, appelez, car le client y travaille activement et un échange de quinze minutes fait plus qu'un e-mail. Au jour 7, vous répétez cela sous un autre angle : une information nouvelle pour le client qui a lu sans répondre, et une question sur le calendrier pour le client qui a rouvert la proposition. Dans Proposal Expert, vous programmez des rappels aux jours de votre choix et l'outil les envoie automatiquement, avec les données de suivi à l'appui.
Prenons un cabinet de conseil qui envoie lundi une proposition de 9 800 euros à une entreprise industrielle. Lundi après-midi, l'interlocuteur ouvre la proposition, lit le résumé et la méthode en huit minutes et referme. Score : 45. Mercredi, jour 3, rien de nouveau ne s'est produit. Le consultant envoie un e-mail avec une question sur le découpage en phases, la section consultée le plus longtemps. Jeudi, la proposition est rouverte, cette fois depuis un autre appareil, et le lecteur passe quatre minutes sur la page des prix et télécharge le PDF. Score : 78. Le consultant appelle l'après-midi même. Lors de cet appel, il apparaît que le directeur financier suit le dossier et a des questions sur les modalités de paiement. Le consultant ajuste les modalités, envoie la version 2, et vendredi la proposition est signée. Sans suivi, le consultant aurait envoyé une relance générique au jour 7 et manqué le moment où le deuxième décideur est entré en jeu. Le montant et les scores sont un exemple, le schéma se retrouve régulièrement en pratique.
Quelques schémas fréquents et une réaction adaptée. Beaucoup de temps sur le périmètre et rien sur le prix : le client hésite sur le contenu, proposez un échange sur la méthode. Un passage rapide sur le prix puis la fermeture : le prix rebute, abordez le détail dans votre relance ou proposez une option au périmètre réduit. Plusieurs réouvertures dans la journée : la proposition est discutée en interne, demandez si vous pouvez clarifier quelque chose pour un collègue. Ouverture sur un autre appareil ou transfert : il y a un deuxième décideur, envoyez un résumé d'une page que votre interlocuteur pourra transmettre. L'essentiel est que votre relance se raccroche à quelque chose que le client a réellement fait, ce qui la rend bienvenue au lieu de perturbante.
Le suivi par proposition aide sur l'affaire en cours. Le suivi sur l'ensemble de vos propositions révèle des schémas que vous manqueriez autrement. Quelles sections sont lues plus souvent dans les propositions gagnées que dans les perdues. À quel endroit du document les clients décrochent typiquement. Si une page de prix avec trois options mène à plus de signatures qu'une page avec un prix unique. Proposal Expert réunit ces enseignements dans Data Lab, pour que vous amélioriez la structure de vos propositions à partir de comportements et non d'intuitions. La page sur le suivi de propositions décrit ce qui est disponible.
Il peut le savoir, et il est sensé de le mentionner dans votre politique de confidentialité ou dans l'e-mail qui porte le lien. Proposal Expert demande au lecteur son consentement pour les cookies non essentiels et, sans ce consentement, n'enregistre que ce qui est nécessaire pour afficher et signer le document.
Le téléchargement lui-même est enregistré, mais ce qui arrive ensuite au fichier PDF ne l'est pas. C'est pourquoi il est judicieux de garder le lien comme format principal et de proposer le PDF comme copie d'archive. La signature passe toujours par le lien, si bien qu'elle est attachée à la bonne version.
Oui, parce qu'il ne vous coûte pas de temps supplémentaire. Pour une proposition de quelques centaines d'euros, vous ne consulterez pas la chronologie tous les jours, mais une alerte d'ouverture ou de transfert vous évite de relancer à un moment où le client n'a pas encore regardé.